Jakab Bálint – Raffay-Danyi Ágnes Nóra (2025): Szállodai online vendégértékelések elemzése és csoportosítása a SERVQUAL-módszer segítségével. In: Szalkai Zsuzsanna – Bíró-Szigeti Szilvia – Iványi Tamás – Kelemen-Erdős Anikó (szerk.): Tudományágak kaleidoszkópja – a marketing, mint transzdiszciplináris terület. Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem, Gazdaság- és Társadalomtudományi Kar: Budapest. ISBN: 978-615-112-035-4 pp. 115–124. DOI:10.62561/EMOK-2025-07

DOI azonosító

https://doi.org/10.62561/EMOK-2025-07

Szerzők

• Jakab Bálint. Pannon Egyetem.
• Raffay-Danyi Ágnes Nóra. Pannon Egyetem.

Absztrakt

A fogyasztók egyik új típusára (megokosodott fogyasztó) jellemző, hogy kihasználja a digitális technológia adta lehetőségeket és különböző platformokon meg is jeleníti a véleményét, ezáltal képes arra, hogy kritizáljon, égbe emeljen vagy trónról taszítson le márkákat, vállalatokat. A fogyasztók által írt online véleményeknek elvitathatatlan súlya van. Egyrészt visszajelzéseket adnak a vállalatoknak a tevékenységük minőségét illetően, amelyeket fel tudnak használni a szolgáltatásaik fejlesztéséhez, másrészt pozitív és negatív véleményeikkel képesek befolyásolni főként azon fogyasztókat, akik még nem jártak korábban egy adott szállodában. A vendégelégedettség mérése tehát kiemelt terület a szállodaiparban, hiszen egy-egy szálloda megítélését végső soron a márkát az ott megszálló vendégek elégedettsége vagy elégedetlensége és az ennek kapcsán felmerülő észrevételek, vélemények, ajánlások, formálják folyamatosan. A kutatás célja két szálloda példáján keresztül bemutatni, hogyan lehet a SERVQUAL-módszer segítségével csoportosítani a vendégek által megfogalmazott kommenteket, értékeléseket, melyek a leggyakrabban említett szolgáltatástényezők, milyen korlátai vannak a módszernek kutatásunk esetében, továbbá hogy milyen háttere lehet a vendégek által tett negatív kommenteknek.

vendégelégedettség vendégértékelés SERVQUAL-módszer szolgáltatásminőség

Abstract

Analysis and grouping hotel online guest assessments with the Servqual method

A key characteristic of the latest types of consumers (smart consumer) is to take advantage of digital technology and display their opinion on various platforms, thus being capable of criticizing, raising to or pushing brands and companies from the throne. Online reviews written by consumers have undoubted weight. On the one hand, they provide companies feedback on the quality of their activities that they can use to develop their services. On the other hand, with their positive and negative opinions they are able to influence mainly consumers who have not visited a particular hotel previously. Measuring guest satisfaction is therefore a priority in the hotel industry, as the hotel is ultimately perceived by the satisfaction or dissatisfaction of the guests and the comments, opinions, recommendations that arise in this context. The aim of the research is to present the SERVQUAL method through examples of two hotels, how to group the comments and evaluations made by guests, which are the most commonly mentioned service factors, the limitations of the method, as well as the potential background to the negative comments made by guests.

guest satisfaction guest assessment SERVQUAL method service quality

Köszönetnyilvánítás

A Kulturális és Innovációs Minisztérium 2024-2.1.1-EKÖP kódszámú Egyetemi Kutatói Ösztöndíj Programjának a Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Alapból finanszírozott szakmai támogatásával készült.

Nyelv

magyar

Befoglaló mű adatai

Szalkai Zsuzsanna – Bíró-Szigeti Szilvia – Iványi Tamás – Kelemen-Erdős Anikó (szerk.) (2025): Tudományágak kaleidoszkópja – a marketing, mint transzdiszciplináris terület. Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem, Gazdaság- és Társadalomtudományi Kar: Budapest. ISBN: 978-615-112-035-4 DOI:10.62561/EMOK-2025

Letöltés PDF-ként